车店无忧胡楚涵:汽配经销商的数字化升级方法论与实操方案

会议活动 2019-04-11
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2019年4月11日,由汽配圈主办、中国机械工业联合会、中国机械国际合作股份有限公司、中国汽车工业配件销售有限公司联合主办的“2019(第二届)汽配圈创新者峰会”在石家庄观和国际酒店京兆厅盛大召开。



车店无忧运营副总裁胡楚涵女士受邀参加,并在峰会发表了题为《汽配经销商的数字化升级方法论与实操方案》的精彩演讲。以下为现场演讲内容,有删改。



大家下午好!


当下的汽车后市场已经发生了非常大的变化,新零售、电商等就如雨后春笋般陆续出现,很多传统的从业者、包括合作伙伴或多或少都会感到焦虑。即使是已深耕市场十年的传统产业大佬,也将面临全新的机遇和挑战。


新技术、新模式、新形态进来,数字化变革是大势所趋,交易将从传统的面对面交易,迁移到线上线下,把握这个趋势的企业,将获得领先优势。汽配经销商也一样,谁能掌握更前瞻的运营理念和技术,更超前地洞察到周围客户的新需求,弯道超车是完全有可能的。


那么,当下产业大佬们的竞争壁垒究竟是什么?竞争的本质是效率,无论是品牌制造商、本地化区域经销商,全国性汽配连锁,终将PK在两个方面的效率上——


第一,是客户。


对于经销商来说,修理厂就是我们最重要的客户。本地化的经销商、或是区域性连锁,在客户这块有先天优势,我们讲方言,距离客户近,家门口的生意,售后反应快、效率高,而且不用担心我会跑路,这是我们的优势。


但与此同时,在客户方面我们也有不够精细的一面,经常能遇到这样的情况,合作过的几千个客户,客户资料都在自己手里,但遇到对方换号码,这些资料就相当于砍掉一半。除了客户资源的维护,订单管理、产品配送等很多方面都还处于非常传统的模式。


第二,精细化运营。


精细化运营包括方方面面,在这个话题上,经销商的角色比修理厂更难。修理厂只要经营好几个维度的事就好了,甚至只需要重点解决好客户的事、让客户满意即可。


但经销商的角色会比较尴尬,首先你的货是由厂家来的,你跟厂家谁更优话语权?谁更有议价权?你有什么办法拿到更好的政策?第二个是我们的管理上有很多的困难,比如说仓储,物流,业务团队,车辆,这些费用能不能节省?能不能提效?在易损件领域,可能在这一块儿费用投入是很大的,易损件这块儿,要满足快速配送,我们赚的不是很多。


所以我们内部的管理,放在利润比较低的当下,没办法大规模扩张,就要考虑精细化的运营。考虑下我们的客户,哪些些是存量,哪些可以激活?数字化升级,是否适合升级,如何升级?所有这些,都是一个系统化工程。传统的企业凭信任凭市场敏感度做决策,内部组织职能及管理流程不完善,运营的效率并不高,是亟需改善的地方。



正因为此,数字化升级是传统产业大佬升级的第一战略。


数字化包含几个方面,首先是在线化。


第一步:内部的业务线上化,包含进销存、仓储、物流配送。

第二步:业务团队的访销任务在线化,业务团队目标细分,落地的任务明确。

第三步:客户在线。


其次,是内部高效协同。客户订单/客诉/市场反馈一旦进入系统,内部的客服、仓管、市场运营等部门快速反馈。所有处理业务记录留痕,方便查询。


再者,关乎供应链效率。基于销售数据、物流数据、资金数据的智能分析,提升内部采购、仓储、物流等效率,真正做到“节流提效”



下面,我来重点介绍一下车店无忧旗下的旗舰产品,汽配通。汽配通是为汽车经销商专门打造的,包括汽配经销商配件店都可以使用。在我们最初产品价值的设计里,就围绕着两个方面——


对外,帮助汽配经销商实现更好的销售;对内,则是如何实现内部效率的提升,降低成本,优化采购流程、仓库管理、物流时效性、资金利用率等问题。


介乎“对外”与“对内”之间的,是“连接”。通过微信生态来连接,增加触达的机会和联系频次。


我们从2016年底,也就是微信小程序刚兴起的时候就着手做微信小程序,现在公司一共有十款微信小程序,客户反映比较好。企业微信的使用,我们也挖掘得非常快,在广州也和腾讯的企业微信共同发布了汽配通最新3.0版本,所以在“连接”这个关键词上,我们是保持着非常高的敏感度的,也是由公司的互联网基因决定。


为什么是微信,不是支付宝?是因为我们所有的人,我作为一个修理厂的老板,依然是一个C端,是一个消费者,所以我们都在微信上,这里面你的用户在这,你的及客成本会比较少。还有产品,客户,员工,服务在线,这个在互联网里面的概念很多,把我们的员工,服务,客户都放到线上来。


那么,企业微信,我们是怎么配合的?


加入企业微信,所有的客户资料会在这里,业务人员都可以把企业微信加进来,企业微信内部会有一些功能,把客户关系沉淀下来,不用担心业务员离职后客户资料丢失的问题。客户在线之后,我们在企业微信里开发了物流助手,销售助手,仓储助手,我们给不同的角色,除了满足企业微信的架构以外,还开发了专属的应用小程序。


所以,所有的业务流都在企业微信里完成,所有的东西是同步的。一个客户下单,打电话给业务员,业务员在销售助手上下定单,然后到汽配通后台审核通过,发货,通过物流助手再完成下一个环节,整个信息流就顺畅地跑起来了,协同的作用就达到了。


企业微信本身还有自己的公告,审批等流程。通过公告,经销商现在有什么政策、希望所有的业务人员、加盟店都知道的信息,也可以实现同步传输。


此外,在订货环节中,汽配通3.0还加入了供应链金融的服务,帮助买卖的双方减轻各自的资金压力,同时也可以帮助上游的汽配上加快回款的速度。客户可随时开通白条采购功能,线上申请,无需抵押,帮助汽配经销商快速回款,无需承担坏账风险。


当然,任何互联网属性的产品,要让客户上线都是要付出代价的,包括商城类的东西。线下业务线上化,尤其是需要客户参与的线下业务是数字化升级进程的最大阻力。


开发商自己开发商城,大概的一个开发费用就超过了上亿元。但是实际上用起来的很少,光开发了商城,把买卖做好了,但是没有运营的东西,包括设计本身没有让客户很爽,让客户上线是要付出一定的代价的。


重磅介绍我们的订货助手小程序:帮助传统经销商实现客户交易线上化,这个小程序是全渠道的,带有智能算法的。让客户上线订货,是我们作为上游供应商的需求,不是修理厂的需求。所以运营订货助手,要想互联网产品一样运营。


1、首先,让修理厂养成习惯,培养习惯:用优惠来拉注册用户、无痕地过度到其他的活动、门店需要高频使用的查询功能;


2、其次,商城的推广不是一开始就能达到客户立即就能全部自助下单的终究目标。对多数经销商而言,在不同的经营品类,畅销品(常用品类或常用规格)的占销量比例50%甚至更高。经销商可以选取畅销品中的爆款,作为客户线上化的“带路机”,用线上专供或线上低价的方式,把一系列定义的畅销品的订购优先上线。之后再用同样的方法推高利润产品,低频使用产品。商城的推广是经销商公司全民参与的活,用什么方式,微商是很好的典范,货找人,我不断地触达到你的视线(微信朋友圈/群/线下的送货单等),通过设计的视觉冲击、产品交付体验、经销商商品运营政策优惠力度三个维度一并冲击可以,线上购买。


3、人的作用,线下业务团队落地推广服务、


访店盘库、协助门店数字化,精准捷车提升用户体验,上传汽修方案....以上这些行为不断地执行,才能让客户做到线上化。在我们接触到的易损件经销商中,线上化达到20%比例算是很优秀的,机油和轮胎品类的比例会高一些。


线上化这么难,但是必须要去做,而且是企业一把手去推进的工程。试想一下,修理厂的采购或者老板,以前一个品类的供应商名片有10个,您被选中的几率是1/10;但是您用一些方式让他接受您的商城了,可能还会有2家供应商也推进去了他们的商城,那么,您的几率变成了1/3,您被客户想起的频率高了,在他的采购渗透率就变高了。你就挤掉了7个竞争对手。但是如果您没有做线上化的动作,那您就是被挤掉的哪一个,您的产品份额在这个修理厂会逐渐降低。


汽配通的产品设计是带着这些方案的,同时,对执行力很强的经销商团队,我们会给予深度的服务支持,帮助客户完成“客户参与的线上化”。



在此可以分享一个案例,武汉一鸣,通过汽配通3.0,已完成200多个重点客户线上化。之前他们发了一个会员卡,年费498,充值1万元,现在有152个客户变成了会员,除此之外,他们还在以下维度做了尝试——


1、会员福利制定:立马可见的实惠、会员尊享的服务、会员利润保障的政策支持

2、通过业务人员上门拜访或电话回访推广,并且鼓励客户介绍同为修理厂的亲戚圈层参与

3、预储值,锁定了会员客户后期订货货款

4、会员日专供产品(客户运营):通过专供产品保障会员利润


值得一说的是,对经销商来讲,我们现在做了一个秒杀的玩法,以后会有很多的玩法上线,比如说,谁看了你的活动,后台都有数据,这些数据对后期客户的精准营销和持续推广有非常好的作用。当然,在我们系统的设计之初,已经考虑了大家市场扩张的需求,支持联盟的架构,现在是一家,以后变成两三家,我们的架构也是支持的,会有分公司的概念。


在整套产品设计里,商城是前台,最大的壁垒是后台的经销商供应链管理系统,确保客户订货阶段能保证内部快速出单,避免了传统流程里订货后库存不足、不能及时交付等麻烦,依托于供应链的管理,订单、仓储、物流等工作得到更好的优化和提升。

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