北京智库衡通杜小龙：新时期业绩持续增长密码

4月2日，由汽配圈、法兰通联展览（北京）有限公司联合主办的“2018中国汽车服务业技术+模式创新峰会（CASIS2018）”在北京•温都水城（湖湾酒店东区）金色大厅盛大召开。大会吸引了来自全国各地知名厂商、优秀经销商、终端、各供应链领域的近500名参会嘉宾齐聚一堂，众多汽车后市场行业知名大咖对自身企业及市场发展进行干货分享。

以下为北京智库衡通科技股份有限公司董事长杜小龙先生的演讲实录：

汽车后市场是一个朝阳行业，前景巨大，但也有人说这是一个非常LOW的行业。我很赞同昂美数据张则叙说的，大部分的基础数据在信息化层面还没有完成，但是国家整体的互联网、区块链是真的需要了，我认为上面需要拉动，下面需要促进。也许我就是在基层做促进的人。我们在做的工作有一部分互联网化，一部分是在信息化的层面做一些事情。

之前，我担任立中车轮集团总经理，带领公司上市后，我进入汽车后市场，14年的时间一直在汽车后市场做咨询管理，主要服务于各种品牌和各地方连锁，制定解决方案。例如：商业连锁，不论是加盟还是直营，都需要进行这几方面的工作，第一先做样板店，样板店做不好，连锁是无法展开的。第二把直营店、样板店做到盈利、规范，培养出向外扩张和复制的督导、巡视人才。第三协助他们进行复制。我在汽车后市场扎根14年发现，有些机构自己的连锁发展良好，直营店却不盈利，所输出的到底是什么？我被这些机构聘请来做咨询，第一件事就是重新把你的样板店拿出来进行分析，会不会盈利，能不能盈利？如果这个问题跨不过去，你告诉我加盟店还有几百家，只能说你是个骗子。这几年来，我们依托互联网做产品，我认为整个行业的发展不缺高度，很多研究区块链的专家都有高度，但你能撼动这个基础吗？这个基础目前连互联网的信息化都解决不了，怎么办？我用“一生二、二生三、三生万物”的道理简单解读汽车服务行业所有的零售机构。

作为零售机构，最核心也是最首要的问题是接到单，这是“一”，是基础。中国汽车SKU可能是全世界最复杂的，但一个修理厂的维修接待能够掌握这些吗？现在大部分门店在接待层面知识匮乏，怎么可能把活接下来呢？我们一直在一线进行管理训练、营销训练，正因为如此，我们意识到对一个门店来说，你能够把专业的维修接待做好，你的单就能接到，这是我们通过美鹰、小拇指等大批企业不断训练所得出的结论。结合配件的特点，经过短时间的学习、背诵、考试，营销人员能够很快提高接单能力，经过9个月的努力店铺业绩均翻3倍，这是在一定的技术信息基础上所使用的一种专业方法。

一生二，“二”对于一个门店来说就是解决保单问题，就是标准化作业。如果他没有标准化作业的能力，这个单仍然留不住。我在汽车后市场行业做咨询管理10多年，认为在服务业推动标准化非常困难，行业不缺干活的人，但缺用标准来控制流程的人。大家都知道高级技师，如果让他把流程写下来、控制点在哪里，他就办不到了。我一直在说，如果不能够实现文本传承，所有大规模连锁只能是骗人，大家不停的挖人，但挖来的人是什么人？本来是徒弟，到了新地方却说自己是师傅，如果不能解决这种现象，我认为企业的梦想将是泡沫。

保单，实际就是整个标准化进程，所有的人应该懂得流程、规范、标准。目前，大部分从业人员没有检查，当检查的时候就说是对的，我就是这样学的，现在90%的业务是在这种状态下实施的。

二生三，“三”指的是智慧经营。现在大部分门店经营项目太多，我们一直说辅导的门店要缩减，从50个项目缩减到5个项目，也许就专业了，把少数的项目弄清楚、明白。那么我们是做什么呢？第一强化接单能力；第二强化保单能力；第三不断缩小项目，做专业。很明显，做服务机构终端很困难，但有一个明显特征，所有终端门店如果学习力很强、活力四射，肯定是盈利的。相反，一盘散沙、整天埋怨，门店是不可能改善的。所有的门店改善是从学习开始，从标准化作业改善开始。我认为人的专业素质决定整个机构的盈利能力，如果个人没有提升专业素质的诉求，机构想在盈利水平上改善，是不可能的。

三年前，我到各大职业院校调研，期盼职业院校输送的人才随时上岗，但是发现不能，当时我制定一份训练标准，并以互联网平台的形式予以实现。这个平台叫智学，就是把行业正在使用的训练方案告诉学生，使他们毕业后能够成为合格的初级工，能和现实工作岗位直接对接，这种训练方案得到了很多院校的支持，所使用的教材和训练方法按照我们的标准执行，这个平台在汽车服务行业叫智用，所有的门店用智用系统作为营销和标准化训练的辅助工具。

一个店铺营业的最基础的点就是项目，如果把项目做好，营业水平会持续稳定地增长，这就要求每个人对项目的理解要有信心，我们在此基础上规划了成长卡。例如机电分为五级，作为初级技师必须要了解哪些内容，晋级为中级需要掌握哪些。营销也是一样，我们认为作为营销初级技工要掌握相关理论，能够把项目讲清楚。这样包含项目理论、流程规范、营销卖点的一整套学习内容被称之为项目包。

项目包具体有哪些结构呢？第一卖点故事，如刹车油，把它提炼出四个卖点，其刹车油是什么样的、主要成份是什么、用多长时间更换、出了问题提示什么？当把这些卖点提炼出来后发现，任何一个卖点都会有它的原理、数据，此时可以通过考试、答题熟悉了原理，但讲解还是不行。这时进入第二阶段训练，学习产品、工具，任何一个配件拆装下来都会用到部分特殊工具，当维修人员能够把这些特殊工具讲清楚的时候，对于客户来说你很专业。第三阶段流程要点控制标准，我认为应该把认识和作业、动作分开，作为技师只是在原有的认知上拿起工具干活而已，而接待不用，只需要在此认知的情况下和客户进行完整的沟通，所以通过专业训练的目的非常明确。当然，一般三个月内，训练的人接单能力翻到几倍，短时间内能够掌握很多专业知识，有向客户沟通的冲劲，正好解决了行业存在的问题。

今年，我们与箭冠联手合作，箭冠汽配张总前后4次与我们进行交流，2次到公司考察，提出了赋能的思想，我很赞同。在配件的平台上，我们不能只让他拿配件，我要关心修理厂的生死，我要选择那些有资格的人才，能够对修理厂赋能，能够对修理厂进行筛选。我们将会不断对箭冠的修理厂进行筛选、考试、训练、赋能，要坚定地把赋能进行到底。扩大到整个汽车服务行业，我们正通过学习训练的方式，将对终端的赋能进行到底。也只有真正解决了人的培训和训练问题，才能说找到了新时期业绩持续增长的密码。