圆桌对话：实战大讨论--汽车维修服务标准的基础是什么？

4月2日，由汽配圈、法兰通联展览（北京）有限公司联合主办的“2018中国汽车服务业技术+模式创新峰会（CASIS2018）”在北京•温都水城（湖湾酒店东区）金色大厅成功举办。

以下为《圆桌对话3：实战大讨论——汽车维修服务标准的基础是什么》精彩内容实录：

主持人任晓鸣： “标准”成为本次会议最热的一词，那么维修标准、服务标准来自什么？请北京迪科总经理张永中先生说下自己的想法。     

张永中：我是北京迪科张永中，很荣幸有这个机会向大家学习。北京迪科是传统经销商转型过来的，我认为汽配经销商长期无标准、低效率，是整个汽配后市场各环节中标准化最弱的，迪科也认识到这些缺点，从几方面进行了规范。第一，产品规范。产品规范是将车型件品牌化，向标准化和认知化发展的过程。第二，财务规范。传统的汽配电商财务规范制定不理想，迪科成立初期就进行了财务规范，在北京股权交易中心挂牌成功，目的是接受资本市场对我们的财务监管，也是实现品牌产品一对一发票的开具。第三，服务流程规范。我们通过业绩股权配置方案与下游优秀经销商形成年度合作，共同提高数据标准化和服务标准化流程改造，继续发挥传统经销商的优势，建立OE件+标准品牌件+知名OEM品牌件的完整供应能力。互联网高速发展的今天，汽配行业的数据一直是薄弱的，通过互联网的智能ERP系统，提高交易效率，我们也在不断加强全国性的互联互通做努力。

主持人任晓鸣：请问李彤梅秘书长，经销商达标包括传统汽配、汽配连锁、汽配店是吗？

李彤梅：我们这项达标叫汽车后市场售后零部件销售服务规范达标，围绕汽配销售所有的元素，在指标设计方面更多考虑的是汽配经销商，包括电商。近期，我也在思考汽配从供应端到终端连接上离不开数据，在销售连接过程中做出贡献的优秀企业，给他们一个绽放的机会。

主持人任晓鸣：制动系统指的是制动盘或制动片，我们更换制动片的时候是否换一个制动盘或制动片就算保养，有标准吗？

周鹏辉：这是没有标准的，是传统的理念。在服务板块，标准是给予产品的标准，我认为整个制作系统养护方面，从产品到流程必须有标准的进行养护，欧德力发展17年，一直坚守引领智能养护的行业标准，同时为了响应协会的号召，加入了售后零部件峰会，也要参与汽车养护建设。

主持人任晓鸣：据汽配行业资深的专业人士发现，做服务的不懂服务、不懂专业、卖产品的不懂产品，请问五方天雅执行董事赵梦女士，汽配城今天、未来它是一个平台，承载着上游和下游客户的同时，也要肩负着对标准建设所发生的重要作用，请问赵总是否把五方长期以来卖清洗机的企业找到环保的产品？

赵梦：大家好！我是北京五方天雅赵梦，五方天雅之前叫汽配城，后更名为五方天雅+互联网汽配产品，到今天五方天雅叫汽车服务，一路走来感触最深的是北京一直在疏解，一直在说环保，我一直在后市场生产基地参观学习，很多人问你开汽配城的，需要知道产品吗？真的需要知道，不知道无法引领商家创新，我认为不断创新是一个企业的灵魂、质量保证、品牌的生命，五方天雅一路走过来，对环保的认知度极高。

服务标准是对终端老百姓车主的责任问题，我们一直在说工匠精神，就是无论你是生产还是销售，一直要发扬一个工匠精神，你的责任感和不断持之以恒地为社会做出的责任，对行业的标准，五方天雅率先为行业标准提供了示范园区。

五方天雅率领商家接受社团对服务、质量、营销等标准的制定，并提供大力的支持，率领大家走入标准化，也感谢组委会，流通协会给我们更多的机会，感谢汽配同仁们能够有机会到五方天雅参现，我与大家共识、共赏，为汽车后市场做更多地贡献，谢谢大家！

主持人任晓鸣：标准从哪里来，无非就是行业要规范，在行业规范的基础上有标准的服务流程及专业技术、产品标准流通环节，还要有数据信息。如果没有数据信息的标准化，维修服务的标准从何而来？请上海正时汽车创始人李斌斌进行解析。

李斌斌：我们可以从另一个角度看数据，只要达到了标准，你买与不买、验货与不验货，和我无关。标准两个字很容易变成很多人的免责条款。我们最本质的东西到底是什么？如我买一辆20万车有一个验车标准，在做养护的时候，其实是没有一个真正意义上的验收标准，也就是说你消费了3000元进行了制动系统的养护，但真正的是对20万车进行的服务。所以，验收标准不是对3000元的验收标准，而是对20万车的验收标准。纠结的问题是，当车主无知的情况下能不能帮他建立起一个由第三方可以做追溯的验收标准，实际就变成了维修厂商对整个配件供应商本身有没有一个可追溯的验收标准，我认为在所有标准里最重要的是对整个标准的约定，最合适的就是验收。很多故障车、事故车有一次修复率、二次返厂修复率的说法，看似好像与标准无关的比率，实际这些比率会用标准反映出一个维修终端的服务质量，如果我们在过程中只关注结果，就会是验收、一次修复、二次返厂。

对于数据公司而言，也属于这种，我们与行业里的用户建立也是基于数据使用的过程，如果大家对数据的匹配质量或准确性存在质疑，我们做一次修复，之后做全域部署，让更多的用户不再遇到同样的问题。我们的系统公司强调的是迭代，数据公司强调的是故障报错、及时修复、全网修复、后续不再发生这样的错误。

主持人任晓鸣：标准本身是对消费者的一种保障，请问中国汽车流通协会秘书长李彤梅女士第三方可追溯如何理解？

李彤梅：我的观点有几点，其一，消费者认知的品牌是否还要用大价钱请国际认证机构对中国的市场再次认证；二，在售后市场当中原厂配套的品质，把后市场的配件等同于前市场，这是对认证方面的两个看法。对于我们来说，会联合国际国内的认证机构，把结果认证和消费者认知的产品进行分类认证，向社会免费发布，其目的是让优质的资源和优质的资源进行对接，让中国汽车流通协会的主流会员、保险公司想找好的产品的时候有一个对接平台，这是我们正在做的一件事情。

主持人任晓鸣：请问北京精信汽修总经理李德忠先生，您认为标准是孤立的，还是和整个行业、和大家相关的？如果没有数据、流通环节、专业技术、产品等这些因素，自己建立一套服务标准，行不行？

李德忠：我是从业汽车维修终端，是综合维修的公司，从业至今已有20年，我们也一直在苦苦追求。我们起初进入汽配行业，在那个过程中是没有标准的，汽车后市场也没有庞大的队伍，做起来非常容易，但是从那时我们就感觉，什么是标准？我们没有技术、流程、规范、管理，但我们套用了最早的交通委公布的标准，开业标准和从业标准。20多年的时间里，我们也在苦苦追寻标准是什么？我认为就是客户的满意度，我们现在在服务标准、技术标准不健全的情况下，只能通过自己建立客服系统，拜访系统来分析返厂情况，我们的宗旨是返厂越低，服务越到位。

面对庞大的汽车后市场，我认为现在急需的是产品标准和服务标准，两者统一才是基本没有缺陷的服务。如果产品有缺陷，技术再好，流程再优化，都会出现产品质量问题。所以产品标准才是作为终端最奢求的，我们才是真正与客户最近的人，最先知道客户反馈的信息，与客户讲清楚，解决零部件出现的问题。作为终端要真正服务好客户，把维修质量提高，就需要各位配套厂家、零部件商共同让客户满意。

主持人任晓鸣：我们把整个维修标准列为几大因素，第一是行业规范，第二是服务流程，第三是专业技术，第四是产品标准，第五是流通环节。请问各位嘉宾，从自身的角度来看，您认为当下最需要做的是哪一件事？

周鹏辉：汽车底盘件唯一一个工作环境最恶劣的是什么系统？是不是制动系统？在施工过程当中，往往只关注盘和片，产品是非常重要的。第一，养护套餐用的都是易燃易爆的清洗剂，但我们做的是不燃不爆的。第二，恶劣的环境下，产品要抗氧化、残炭（在特定条件下矿物油样品蒸发后剩下的残余物）。第三，用在背面的消音减振的产品。所以，我认为产品标准是当下最急需要做的事情。

张永中：我也认为产品标准是当务之急，另外从生产工厂的角度来讲，流通环节的标准基础来讲，我们已经具备了一定基础，假以时日，通过企业的动力很快会得到改善。

李德忠：我认为产品和技术标准都是相辅相成的，目前作为终端还是产品标准，标准没有一个上限，标准是我们共同追求的一个更高的目标。

李彤梅：2016年底，启动标准时行业响应声音相对较少。而今年雨后春笋，大家都在说标准，我感触最深的是标准不是时尚，而是我们要切实的执行它落到实处，我的任务是制定标准、坚定不移地贯彻执行。今年，我们要做对售后零部件制定一项新标准，这项标准今年4月份立项。其次，汽车售后零部件行业诚信，要与国家质检总局做联合项目。总之，制定了标准就要执行，标准是我们每一家企业自己实实在在受益的，并非是给别人看的。

赵梦：我说当务之急是产品标准、售后标准、流通标准，我觉得从生产到销售到流通到最后的安装环节，首先要把中间环节解决，一路走过来，大家都在说标准，说的人不如干的人，我希望2018年能够在流勇协会的倡导下，把汽车后市场的产品标准、售后标准和流通标准等一系列标准落地，谢谢大家！

主持人任晓鸣：职业化需要漫长的时间，行业规范，从产品做起，从流通做起。本次对话讨论到此结束，感谢各信嘉宾的智慧分享，谢谢。

2018中国汽车服务业技术+模式创新峰会

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