智库衡通杜小龙：汽车后市场是一场你死我活的战争，汽车服务门店业绩持续增长密码是什么！

5月11日，由华汽集团主办、汽配圈协办的“中国汽车服务业赋能峰会暨华汽集团2018战略发布会”在南京景枫万豪酒店盛大举办，近50位行业大咖及170多家企业代表近300人应邀参与了本次“众•行远”汽车后市场峰会。

以下为北京智库衡通科技董事长杜小龙先生的演讲实录：

大家下午好！在汽车行业我以研究者的身份工作了16年，这16年里不断地为企业、各地方的汽车维修连锁做咨询和服务。今天非常感谢华汽集团提供这个机会，能够和大家分享我们的工作方式和方向，希望能够得到大家的批评和指正。

我今天演讲的主题小范围叫解决店铺持续盈利的密码，大范围叫构建行业人才供应链。之前我是在轮毂制造公司就业，后来以上市公司总经理的身份进入汽车后市场，见证了日本企业和美国企业进驻中国市场后败退回归的整个过程。我们行业刚刚经历了近20年的抢钱时代，留给我们的是什么呢?是越来越多的老板，但他们不具备老板的素质;是越来越多的师傅，徒弟技术没有掌握扎实直接变成了师傅。

我用了2年的时间，在贵州省调研了20所职业院校，与他们讨论校企合作事宜，大家都知道从院校毕业出来的学生开始是不能直接服务的。在这样的行业困境下，大家认为配件供应链重不重要?人才供应链重不重要?肯定都是重要的。不管你是想开1000家店还是500家店都绕不过这个话题，人才供应链必须要建设好。

我在行业扎根10年，供应链问题未解决，所有人都只能是梦想。在汽车服务售后市场，所有的零售终端是一切的出口，无论你是做配件还是做其他的，最后都必须从这个终端出口出去，而这个出口，比起餐饮连锁、旅店连锁等所有的连锁都要复杂许多。我经常问老板们，什么叫IE工业工程?就是人和工具的有效结合，人和社会的有效结合。能做到更完美的结合，你就能把这件事做好，实际上大部分老板都不了解这方面内容。汽车产业的发展方向、互联网、智能化等都处在一个高度畸形的状态，必须和时代接轨，拉动整个行业的发展。但真正看到行业的基础却是很LOW，让你不敢相信，如果不能解决这些问题，行业整体发展节奏不匹配。

目前，我们注册46万家修理厂，加上洗美店等各种店有100多万家。如今，中国2亿左右的保有量只需要最多40万家，产能严重过剩，它是建立在人力资源基础极度虚弱的情况下，我只想提醒大家，我们是在打仗，每一个服务机构的老板在做什么?一方面，天天都说在打仗;一方面，队伍从来没有经过训练。大家都知道，部队的人几乎天天都在训练，随时拉出去打仗都能打赢，但汽车服务行业的许多机构，有生意时就做，没有生意时就玩，为什么不训练呢?你训练好了，提供的服务更棒，能够拿到更多的订单，他们不愿意。面对服务机构的终端，我认为就三个问题，如果你不能接到更多的订单，就会面临很多问题。要培养顾问式营销，看到许多接待的人专业知识很差。

我每到一个机构都要去排序，你的主营项目是什么?我看到他的主营项目和整个进店数量、客人的总数量比例少得可怜。要让50%的客人都来消费一个项目，做起来很难，但不是不能做到，那客户如何能增长起来呢?还记得两年多前，我负责小拇指项目，当时只给小拇指总经理提了一个要求，把你现在的人全部辞掉，招聘一批来自苏宁、国美等这样的大学毕业生，具有3年以上经验的人，为什么选择外行?我要用他们的好奇、对行业渴望来培训。最终小拇指招了30人，我把准备好的服务内容给员工，经过9个月的时间训练，每一个营业店营业额都增长了3倍。我研究门店行业10多年发现，一般接待人员与客户沟通时只有三句话(车漆面要打腊了，要保养了)，越来越多的车主不知道易损件消费的周期性，在与客户交流时需要客户认知三方面内容，第一，原来这么多零件是需要进行周期性消费的;第二它的周期是什么?第三，专业的服务技能。

汽车服务机构在保单方面比较差，为什么保不住单?起初客户给了我们一次尝试的机会，机构没有把握住，导致后面的订单越来越少。

智慧经营，所有的服务机构大部分选择二、三十个项目，但没有一个项目能做好。我强调少做项目，100平米的项目最多做4个，把每一个项目做到5万、10万的营业额，只有这样考虑问题，才能在某一个项目上进入专业化，这个过程称之为终端专业化的进程，目前来说很难。

很多人问我这么多机构提出要开多少店，我给他的回答是：第一操作项目施工的人，他是向谁学习的?他向他师傅学习的，你只能根据文本学习。第二，操作项目的人正在施工时，参照有没有文本?绝大部分人是不愿意参照文本，只愿意用他的经验。第三，主管有没有用文本标准进行检查，在检查过程中员工说没有做错，师傅这样教我的，直接开掉，这个动作叫三证合一。在零售服务终端，无法实现三证合一，告诉我你能做连锁，是不可能的。需要自己的样板间，必须要看到三证合一带来的标准化，必须要显现出在客户满意度方面高度的杀伤力，才能给你带来成功的效果。

我认为一切都是从人的改变开始，为什么资本在配件供应系统方面投很多钱，而在人力资源系统方面没有投钱?人力资源系统不够重要?我认为人的专业素质决定了整个机构的盈利活力。我在每个省辅导不同的机构时发现，当机构很活跃，他的学习、训练等方面很有规律。但大部分的机构实际上除了做生意就是在等死，员工平时玩手机，不训练，只有等车主在消费的时候，才算是训练一次，怎么能算服务呢?所有机构的每一位员工没有具体项目施工的时候，必须处在训练状态，客户来消费，你才能用你训练好的方式为别人服务，而不是终于等到了一次训练的机会。

赋能，我的理解分为几个方面。第一，修理厂在不断地提供接待能力训练，用3个月时间，把外行人培养成为接待高手。第二，标准化作业，标准化训练。使用智库衡通全套训练方案，经过4个月零5天时间，让从来没有操作过一天的快修技工培养成高手(换油保养、换刹车油、换蓄电池、电火线圈都无问题)。第三，训练管理干部。管理干部如何运营?智库衡通通过营销、技术及管理三个层面不断地展开，在行业里的训练。以上这些将是我们为修理厂赋能的主要系统。

智库衡通开发了智学·智用系统，其行业方面叫智用，学校方面叫智学(目前被学校广泛看好，正作为教材运用)。我们可以这样说，以门店服务为基本方式，项目为基础。如更换防冻液，它是一个项目，更换刹车油又是一个项目，总结一起称之为项目包。项目包是什么呢?如营销类掌握的项目包，更换刹车油、润滑油、防冻液它的周期、原理、参数这些方面，这就是营销人员的第一阶段训练，称之为会讲产品的卖点故事。第二个阶段，讲产品，加上特殊工具的故事。第三阶段，讲整个流程和控制标准的故事。这是智库衡通一个项目包。

刹车油在正常的工作状态下为什么会减少，工作原理是什么?智库衡通为机修分了几级，其机修一级必须掌握26个项目包;机修二级必须掌握24个项目包;营销一级必须掌握50个项目包;智库衡通为行业的营销岗位、轮胎技术岗位、快修技术岗位、美容技术岗位，都设计了成长卡，目的就是把刚才一个一个的项目包给他们，让他们进来就可以学习，接受训练。并且，每一个项目包都有全程的视频录像，每一个动作的图片加说明，作为一个完全新手，只要按着一点一点的要求去做，就可以实现文本的传承(文本传承，就是当每一个新人都是通过文本学来的，参照文本的标准执行，主管按照文本标准来检查，只有这种现象成为行业主流的时候，才可能实现健康地发展)。

智库衡通的主要任务，是不断地帮助每一个门店提升业绩，再就是人。为什么业绩提升不了，人不稳定，技能不能提高?不论是老人还是新人，只要按照智库衡通的方案不断地训练，他的接单能力、保单能力才能越来越高。智学智用SAAS系统目的是真正能够为门店起到赋能的作用，希望能够与更多的行业同行走在一起。

今年，智库衡通和箭冠在广东省建立了第一个服务站，与大师钣喷在苏州建立了第二个服务站，在贵阳黔鼎建立了第三个服务站，未来还会和江苏名门等优秀的企业合作建设更多的服务站，我们希望智学智用SAAS系统能够和机构有机的结合，每一个机构都能够逐步建设属于自己的人才培养体系，只有自己实现造血功能才能不断地成长。另外，帮助机构本身建立起内部培训机制，逐步地向行业供应培养的标准化人才。希望在未来，我们能够走在一起。