新能源汽车终端售后发展趋势新理解

疫情之后的新型绿色维修、新能源产业的共享经济理念和多元化，都是一种新的行业形态，想在其中立于不败之地或获得更好的发展机会，一定不能用传统的燃油车服务理念和方式去经营。

我是德师傅的张久鹏，德师傅做了很多新能源汽车品牌中国的第一家或者是中国第一批服务商，对新能源汽车终端售后服务有一定的了解，所以接下来讲讲我所理解的新能源汽车终端售后服务发展趋势。

首先，从技术服务升级维度来讲，很多人会发现做新能源汽车售后维保，不管是技术、人员、设备设施、系统，还是服务生态的构建，跟传统燃油车完全不一样。过去做传统燃油车服务，讲服务的理念、服务的价格、服务的感受，今天讲的是服务生态。百人会里面有几个领导和院士讲，新能源汽车的很多功能在传统燃油车上不能实现，因为车机操作系统包括一些不同的产品属性不同，因此新能源汽车的售后维保服务跟传统燃油车不同，它讲的是服务生态。

第二，随着汽车智能化，很多传统品牌燃油车已经实现智能化远程终端的操作，这个功能的实现让我们得以构建一个后台的生态系统。

第三，用户数据的深度挖掘和使用。过去在数据上，更多是用户单一服务，或者建立用户的客群。今天我们要挖掘的是用户深度的使用数据。比如今天有一个车主在德师傅做了车辆的维修服务，这个用户是否只选择你的店来做服务?他需求的其他产品是否有挖掘的价值导向?比如说他的生活用品，或者一些延伸价值产品。德师傅去年的营收里边，有30%收入构成是由非汽车业务贡献的，比如用户购买了我们合作的手机。

第四，如果大家希望在新能源赛道里掘金或者找机会，一定离不开绿色低碳的属性。过去很多同行做燃油车服务时，不管是机油的处理、车间的厂房等环保方面，都是靠打擦边球或者通过一些变通方式来处理，但是以后还想以这种方式赚钱是不容易的。

第五，服务网络。今天中国新能源汽车已经是立于全球的桥头堡，即使欧美国家出现一些不利的政策倾向性的指引，也不可避免新能源汽车的服务全球化，而中国目前是掌握着世界主动权的，包括用户体验和用户教育。过去我们只为用户修车或者做一些基础服务，现在需要为用户带来更多的教育，这个教育是指如何在用户心智中建立品牌口碑，以及做新服务模式探索。

最后，政策的指引。在中国，如果没有政策指引，想在行业里赚钱是比较辛苦的。随着新能源汽车普及，将来整个中国乃至全球汽车服务行业，一定会面向智能化、少人化以及品牌终端连锁化的方式趋势发展。

我们认为在新能源汽车普及之后，在服务生态系统的构建方面，用两个词可以概括：一个是合作，一个是整合。合作是在传统原有的服务体系上，做新的尝试和其他创新，看看将来在售后服务系统怎样做到合作共赢的一些新的突破。整合是指通过整合不同的服务提供商，可以共享资源、互相协作，实现更好的服务覆盖和用户体验，从而提升整个生态系统的运作效率和服务质量。

在数字化管理和用户营销上，有四个发展的趋势：

第一，线上服务水平的能力，也就是系统后台的能力。

第二，数据加工再制造和数据的使用能力。

第三，必须给用户提供个性化服务。比如新能源网约车用户个性化服务、新能源厂家定制服务。

第四，预见性的维保。让用户通过智能化终端和网联了解车辆接下来的服务需求，包括车辆的车况预测、电池的寿命以及车辆变卖的临界点价值。

随着中国新能源汽车不断的普及和出海，服务网络的布局，包括跨国性的服务能力，都是有机会去发展的。去年我们和几个合作伙伴共同在中亚地区做了一些服务落地的项目，收益状况比预期要好。

接下来讲一下用户体验的教育。今天很多门店里的员工，文化程度、认知程度跟10年、20年前已经完全不一样了。过去从事汽车维修行业者文化程度不高或者是来自贫困地区，但现在很多本科生、高知人群加入到这个领域，因此对员工的教育培训和对用户的反馈机制需要迭代升级。

另外，在标准化建设和政策引导方面，我们也通过全国工商联做了一些行业政策的建言献策，希望明年这些政策能够为同行和行业的发展带来一些新的政策指引。

最后，我们认为，疫情之后的新型绿色维修以及新能源产业的共享经济理念和多元化，都是一种新的行业形态，如果大家想在这个赛道里立于不败之地或获得更好的发展机会，一定不能用传统的燃油车服务理念和方式去经营，有可能赚不到钱，甚至还会赔得倾家荡产。

以上是个人的理解和感受，欢迎跟各位同行多学习和交流。谢谢大家!

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