“有80％的维修可就地解决！”新能源车将唤醒上门养护行业？

近日，特斯拉官方宣布将扩大自己的“移动维修”团队，以多方面提高客户的服务需求。根据相关数据显示，尽管去年存在疫情影响，但特斯拉的实体服务中心还是增长了35%，而移动服务车队的增长则更为惊人，达到了40%。

而从特斯拉官方的宣传上我们可以发现(见上图)，其对于“移动维修”团队服务的包装是“随时随地提供服务”，并且表示特斯拉可以就地解决大部分的检查和维修服务。

众所周知，国内服务行业历过一段O2O平台的高速发展期，但自2015年的资本寒潮以来，O2O模式已经接近“被灭团”，而汽车后市场也不例外。但由于传统汽服行业的特殊性，导致这些O2O平台都成为了昙花一现的演员......

那么，在新能源车高速发展之下，汽车产品本身的变化是否重新唤醒O2O的上门养护模式?

01

特斯拉加大投入，扩充移动维修!

特斯拉一直宣称其正在发展成为一家机器人和人工智能公司，但归根结底它是一家电动汽车的制造商。

虽然电动汽车需要的售后服务种类远远少于传统燃油车的同类产品，但它们仍不时需要服务和维护。而采用直营销售模式的特斯拉，就在售后维保领域就开创出了一条新途径——移动服务部门，而车主可使用二维码来进行移动服务预约。

这样一来，车主不用亲自驾车前往服务中心，就地可以解决一些车辆的维保问题。特斯拉官方曾表示：“根据历史订单记录，有80%的维修工作，可以在不前往服务中心的情况下解决。”

据介绍，特斯拉的移动服务可以进行简单的维修和保养，如更换零部件、12伏电池或轮胎等，这可以减少车主前往特斯拉服务中心的行程，同时减轻特斯拉自己服务中心拥堵情况，节省其他一些大型维修项目的交车时间。

而服务中心则更倾向于解决更复杂的问题，例如三电维修、系统升级、远程诊断、充电和新车交付等一系列服务。

尽管特斯拉的移动服务团队非常优秀且受到普遍赞赏，但他们无法解决每一个问题，特别是一些关键三电部分的维修。这可能成为当今特斯拉车主的一个痛点，一些特斯拉车主在社交媒体上分享说，有时他们最终可能要花几个小时才能到达最近的服务中心，从长远来看这种情况可能对特斯拉不利。

毕竟，该公司的汽车生产规模在几年前还让我们望而却步。但在未来一两年内，特斯拉已经可以每年生产和交付超过100万辆汽车，届时，客户的维修和保养需求可能会更加庞大，其中一些可能需要更多的维护和维修。

这也是他们想要扩充其“移动服务”团队的初衷。

02

传统汽修为何O2O做不起来?

和所有O2O上门服务的出发点一样，上门保养也是为了解决目前的一些行业痛点而产生的。其实，大概10年前就有一些主机厂的4S店和一些有实力的社会修理厂尝试过这种服务。

那时候大家为了能吸引到客户，地推发传单的地推手段被利用起来，商场、地库、园区等充斥着各种各样的上门服务广告，但这种火热劲在不到半年的时间里，就逐渐消失殆尽。

小编曾经在网上看到过两个很有对比性的案例，来自于同一个网络平台做的“上门保养”服务，但结果却是大相径庭——

A案例：消费者在网上下单做上门保养，后在师傅的建议下，顺便做了节气门清洗，但保养结束后，车辆出现了故障，首先是打火困难，随后在怠速时剧烈抖动，偶尔还伴有金属撞击的声音。

之后，消费者和施工的师傅以及该网络平台多次协商，但就是拒绝赔付。最终，消费者只能前往品牌4S店修理，花了近千元才完全修复故障。一怒之下，消费者因平台拒绝支付维修费用而向315投诉，最终平台迫于压力支付了赔偿款。

B案例：同样在该平台的微信公众号里的小程序预约小保养并下单，技师在到达之前电话确认上门的具体时间和地点。到达车主小区之后，开始保养。

据消费者描述，整个保养过程耗时差不多半小时，技师操作专业，沟通顺畅，服务完成后车辆没出现任何故障，是一次不错的上门保养初体验。

从这里我们不难看出，上门保养虽然看起来是为消费者提供了方便，但服务却很难标准化。互联网+汽修服务的模式，不是一个手机APP就能做起来的，汽修服务有着自己独特的存在场景，这是不同于其他一些O2O上门服务的。

很多汽服行业的从业者表示，在他们看来上门做维保服务是个伪命题，自己也曾经想过给一些自己的VIP客户提供类似的服务，但最后都以“上门取送车保养”的服务模式代替了，关键点就是在于这个服务所需要的固定场景。

举例子来说，技师在上门服务时无法使用店里的举升机、照明以及精密的监测仪器，虽然现在有很多便携式的监测设备，但精准度和可靠度却无法保障。

另外，维修工在上门服务时有可能会出现一些意外情况，这就考验这位维修工有没有丰富的经验来提供应急的解决方案。一旦发生客诉，消费者在网络上发布消息产生的舆情，那需要额外花费很多精力和成本去平息，有点得不偿失。

总之，新能源车由于其产品特殊性，使得维修相比传统燃油车要简化了许多，而特斯拉移动服务车队提供的服务其实和上文中说的O2O上门服务的模式是一样的，只不过可能携带的工具、设备并不同，维修项目的时间和成本也不相同。

所以，新能源车能否会把O2O平台重新换新，小编认为并不容易，虽然特斯拉声称自己的移动服务车队可以覆盖80%的维修，但市场上的新能源车并不是唯独只有它一家，不同品牌之间的产品差异化非常大，可能还会有相应的技术壁垒存在。

小编认为，随着新能源车的快速增长，各个品牌确实有可能照搬特斯拉的模式做移动维修，但却不不太可能有类似O2O平台的服务商整合来提供上门服务。

因为新能源车品牌五花八门，并不做到产品和技术统一，O2O平台并不能做到自己的服务团队能完全包揽所有品牌的维修项目。

（点击上图阅览《汽后视界》杂志第85期）