燃油车用户满意度指数历史新高，汽车后市场的需求与方向

2024燃油车满意度指数出炉，用户满意度达到历史峰值，质量、故障、品牌偏好变化不断，本文摘录关键指数，深入剖析其原因，揭示汽车后市场的未来走向。

10月23日，中国质量协会在北京发布2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为81分(满分100分)，创历史新高。

各项得分

*2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数中，用户感知质量得分80.7分，同比提高0.2分，连续3年增长，首次超过用户预期。感知价值得分79.5分，同比增长1.9分，达到近十年最高水平。用户感知质量超过预期水平叠加感知价值大幅提升是推动燃油汽车行业满意度取得新高度的重要原因。

*服务质量提升是推动用户感知质量提升的主要原因，然而质量可靠性却同比下降。在服务质量方面，售后服务用户满意度为81分，同比提高3分;销售服务用户满意度为81分，同比提高2分，连续2年增长。性能设计用户满意度为81.4分，同比提高2.4分;质量可靠性满意度为78.5分，同比下降0.5分，变速、空调和座椅三个因子质量可靠性满意度同比下降。

故障问题

*2024年中国汽车行业百辆新车故障次数188次，同比升高45次。其中，故障率最高的前三个系统分别是智能座舱、智能驾驶辅助和发动机系统，前三个系统故障(问题)次数占总体故障(问题)次数的56%，2023年这一数据为47%，产品故障更加集中。智能座舱和智能驾驶辅助系统处于2024年故障次数最高的前两位，2023年故障次数前两位的发动机系统、行驶转向和制动系统分别位于2024年第三位和第六位且故障次数同比均有较大幅度减少。

*百辆新车故障(问题)次数前十位分别是：“内饰异味重”“风噪声大”“抬头显示(HUD)”“车内手势控制”“行驶中轮胎噪音大”“面部识别”“燃油消耗过高”“发动机噪音大/有杂音”“并线辅助(盲点监测)”“智能泊车”，前十位故障(问题)中有5项属于智能网联板块，这表明燃油汽车在传统结构部件方面的质量有所提升，但是在智能化、网联化方面需要加强。

购车偏好

测评结果还发现：首次购车用户中36%的用户选择自主品牌车型，领先第二位德系品牌9个百分点;增换购用户更偏好德系品牌，日系、美系用户在增换购时选择德系品牌比例大于本品牌;代际间购车偏好明显，90后、95后群体购车时考虑的因素更加多元化。

对汽车后市场的启示

从汽车后市场的角度来看，这些测评结果具有重要的启示。

首先，售后服务和销售服务用户满意度的提高表明，消费者对于购车和用车过程中的服务体验越来越重视。这就要求汽车后市场进一步加强服务标准化和专业化，提高服务人员的素质和技能。比如，加强员工培训，提升服务人员的专业知识和沟通能力，建立完善的服务流程和标准，确保服务的一致性和高质量。

其次，质量可靠性的同比下降，尤其是变速、空调和座椅等因子，提示后市场在维修和保养方面需要更注重这些部件的维护和故障排查。后市场应加大对维修技术的研发和培训投入，提高对复杂部件故障的诊断和修复能力，同时推出针对关键部件的延长保修和定期检查服务，增强消费者对车辆质量的信心。

再者，产品故障集中在智能座舱、智能驾驶辅助和发动机系统等方面，反映出在新技术应用方面仍存在不足。汽车后市场需要加强对这些新技术相关故障的维修能力和零部件供应，投资引进先进的诊断设备和技术，与汽车制造商合作以确保及时获取最新的技术资料和零部件。

最后，不同品牌在首次购车和增换购中的偏好差异，以及代际间购车因素的多元化，要求后市场服务能够根据不同品牌和消费者群体提供个性化的服务。针对不同品牌车型的特点定制专属的保养和维修方案，了解不同年龄段消费者的需求，提供符合其偏好的增值服务，比如95后、90后可能更关注数字化服务体验。

总之，汽车后市场应根据这些测评结果，在服务质量、技术提升、个性化服务等方面不断改进和创新，以满足消费者日益增长的需求和期望。

附：来自中国质量协会的测评图表。测评对象为销量较大的160个品牌车型，调查范围为全国90个主要城市。评指标体系按总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。

各品牌车型用户满意度(CACSI)

各品牌售后服务满意度(CACSI)

各品牌销售服务满意度(CACSI)

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（点击上图阅览《汽后视界》杂志第99期）